테슬라, 서비스 문제 발생 시 관리자에게 직접 에스컬레이션 테스트

고객 서비스 경험 개선을 위해 테슬라 임원은 서비스 센터 평가에 이의가 있는 고객을 위한 새로운 직접 에스컬레이션 경로를 테스트하고 있다고 밝혔습니다. 현재 일부 지역에서 시행 중인 이 시범 프로그램은 고객에게 지역 및 지역 관리자의 직접 연락처 정보를 제공합니다.

일부 서비스 지역에서는 모바일 앱 내 메시지로 서비스 접수를 통해 지역 및 지역 담당자 연락처 정보를 공유하기 시작했습니다. 이를 통해 고객이 초기 진단/보증/견적 변경에 동의하지 않을 경우 전화로 연락할 수 있습니다. (가드레일을 구축한 후…)

에스컬레이션 작동 방식

테슬라의 IT/AI-인프라, 정보 보안, 차량 서비스 운영 부문 부사장(직책이 정말 많네요!)인 라지 제간나탄에 따르면, 이 새로운 기능은 시범 프로젝트로 몇몇 지역에서 테스트되고 있습니다. 서비스 체크인 과정에서 지역 및 지역 담당자의 연락처 정보가 앱 내 메시지를 통해 고객에게 공유되므로, 문제 발생 시 고객이 전화로 연락할 수 있습니다.

경영진에게 직접 연결되는 이 전화는 고객과 서비스 센터가 교착 상태에 빠진 특정 상황을 위해 마련되었습니다. 라지는 고객이 초기 진단, 보증 또는 견적 변경에 동의하지 않을 때 이 경로를 이용할 수 있다고 명시했습니다.

현재 제한적인 시범 운영 중이지만, 궁극적으로 모든 서비스 지점으로 이 기능을 확대할 계획입니다. 그러나 테슬라는 시스템 남용을 방지하기 위한 가드레일을 구축한 후에야 이 기능을 더 광범위하게 도입할 계획입니다.

사소한 서비스 항목에 동의하지 않는 고객이 모두 지역 서비스 관리자에게 전화하면 엄청난 병목 현상이 발생하여, 더 중요한 작업을 완료하고 주요 문제를 해결하는 데 지연이 발생합니다.

근본 원인 해결

같은 성명에서 라지는 테슬라의 궁극적인 목표는 이러한 에스컬레이션 경로를 불필요하게 만드는 것이라고 언급했습니다. 그는 에스컬레이션 없이 모든 사람에게 최선의 결과를 가져오는 것이 테슬라의 "서비스가 없는 것이 최선의 서비스"라는 모티브를 반영한 것이라고 말했습니다.

테슬라는 또한 고객에게 가장 정확한 결과와 정보를 즉시 제공하기 위해 차량 및 서비스 전반의 내부 소프트웨어 통합을 간소화하기 위해 노력하고 있습니다. 이를 통해 더 나은 진단, 더 정확한 견적, 그리고 서비스 관련 의견 불일치 감소가 가능해질 것입니다.

테슬라는 지난 몇 달 동안 서비스에 긍정적인 점진적 변화를 도입해 왔으며, 이러한 작은 개선 사항들은 매우 고무적입니다. 고객 투명성을 높이고 특별한 관심이 필요한 고객이 실제로 도움을 받을 수 있도록 보장합니다.

임원이 이렇게 직접적으로 분쟁을 해결하는 것을 보니 기쁩니다. 하지만 X에서 인플루언서로서 문제를 제기하는 것이 Tesla Service에 익명으로 문의하는 것보다 더 빠른 결과를 얻을 수 있는 경우가 많습니다. 익명으로 문의하는 것이 더 이상 필요하지 않게 되면 Tesla는 문제가 해결되었다고 판단할 것입니다.